No reste clientes, sume relaciones

Muchas empresas suelen desechar clientes cuando creen que no es rentable mantenerlos sin saber que esconden un alto valor como consumidores. Esto ocurre porque la mayoría de los ejecutivos sigue pensando en términos de clientes y productos y no en términos de clientes y relaciones

Un componente importante de los indicadores de desempeño de las empresas todavía incentiva y recompensa más la adquisición de nuevos clientes anónimos, que el conocimiento y manejo exitoso de los clientes actuales

El énfasis parece estar en la tecnología y sus posibilidades más que en la realidad del negocio

Una mezcla basada en las 4 P gira en torno del producto o servicio: su diseño, su precio, el canal en que se vende y cómo se promueve. En ningún momento considera decisiones sobre la relación individual con un cliente, su valor o su manejo en el tiempo.

Con las 4 P, no existe un orden predefinido para su aplicación. De hecho, correctamente entendidas, las 6 R reflejan actividades permanentes y paralelas. Pero a diferencia de las 4P, que indican decisiones en especial de carácter masivo, las 6R proponen acciones orientadas al manejo de cada cliente a nivel individual.

Por: Angélica Mazzoccoli

Tal como ocurrió antes con la producción de bienes y o servicios, el manejo de las relaciones debe pasar de una etapa artesanal donde las relaciones ocurren en forma espontanea, a una era industrial en la que son diseñadas, monitoreadas y gestionadas.

La mayoría de las veces la rentabilidad no es un atributo exclusivo del producto ni del cliente, sino una característica de la relación entre la empresa, sus clientes y el producto que sirve de intermediario

Si las empresas realmente desean incrementar sus ingresos y obtener todo el valor potencial de sus clientes, los ejecutivos deben reconsiderar su mezcla de marketing y volver a poner en un lugar central las relaciones con ellos

Los ejecutivos de marketing deberían considerar estas seis variables como un conjunto de principios, a menudo olvidados, que conviene no perder de vista al pensar en sus clientes y diseñar sus estrategias de marketing:

Modelo el de las "6 R":

relación

retención

rentabilización

referenciación

recuperación

reactivación.

 

Fuente : Pablo Fernández y Roberto Friedmann