La nueva ciencia de la productividad de la fuerza de ventas

 Hasta ahora, las empresas confiaban en el talento natural de sus vendedores para conseguir buenas cifras en ventas. Y pueden haber sobrevivido con esta técnica de encomendarse a la buena suerte, pero sus equipos de ventas no han prosperado como alguna vez lo hicieron. Los líderes de ventas más exitosos de hoy en día, son los que cambian este concepto y le dan un enfoque más científico. Los ejecutivos inteligentes han empezado a cambiar sus tácticas en respuesta a mercados cambiantes, y de esta manera han maximizado la productividad de sus vendedores. Los líderes que asumen un enfoque científico de la eficacia de la fuerza de ventas han aprendido a utilizar cuatro palancas para potenciar la productividad de sus vendedores de una manera predecible y gestionable. Pero, ¿cómo lo hacen?, direccionan sistemáticamente sus productos, calzando los productos apropiados con los clientes apropiados. Segundo, optimizan la automatización, las herramientas y los procedimientos a su disposición, proveyendo a los vendedores con el soporte que necesitan. Tercero, gestionan el desempeño de sus vendedores, midiendo los procesos internos y los resultados para determinar dónde están sus fortalezas y debilidades. Cuarto, ponen mucha atención a la distribución de la fuerza de ventas, esto es, cuán bien los recursos de ventas, de soporte, de marketing y de entrega están alineados con los clientes. Estas cuatro palancas incrementan los resultados de los buenos líderes de ventas, pero sobretodo, incrementan los resultados, de los que no tenían tan buenos resultados, reduciendo, al mismo tiempo, el tiempo de aprendizaje de los nuevos fichajes.Todo esto permite a las empresas seguir siendo competitivas, sin depender de cuatro personas con talento especial para las ventas, pero sin invertir mucho tiempo y dinero en enseñar a otras.

Realizado por: Estefanía Mirás
Fuente: Harvard Business Review

Como incrementar las ventas B2B

Lleve sus ventas B2B al siguiente nivel

Las ventas B2B tienen una naturaleza más relacional que transaccional, esto se traduce en la incapacidad de muchas empresas para abordar sus ventas como una serie de pasos documentados, repetibles y replicables.

Como entender al cliente

Comprendiendo la experiencia del cliente

 

 -La experiencia del cliente

-CEM y CRM

-Patrones de información

-Tipos de clientes

-La experiencia del empleado

-Conclusión

 Si quieres puedes ver una presentación pulsando aquí 

 

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La calidad de la experiencia del cliente debería ser la primera preocupación de una empresa

La experiencia del cliente es la respuesta interna y subjetiva de los clientes ante cualquier contacto directo o indirecto con una empresa

Contacto directo: generalmente ocurre en el proceso de compra

Contacto indirecto: encuentros no programados con presentaciones de los productos o servicios p ej: recomendaciones o críticas de otros clientes, publicidad, noticias

CEM Y CRM

CEM Gestión de la experiencia del cliente

-Es lo que un cliente piensa de una empresa
-Se aplica en los puntos de interacción con el cliente “puntos de contacto”
-Se controla con encuestas, estudios dirigidos, estudios de observación…
-La utilizan la alta dirección y los directores funcionales
-Carácter proactivo

CRM Gestión de relaciones con los clientes

-Es lo que una empresa sabe de un cliente
-Se aplica después de una interacción con el cliente
-Se controla con investigación de mercados, información de puntos de venta…
-La utilizan los grupos de contacto con el cliente, ventas, servicio al cliente…
-Carácter reactivo

Muchos directivos no aprecian la información sobre las experiencias del cliente debido a tres fuerzas principales:

•Demasiado dinero gastado en CRM: superabundancia de información
•Falta de sintonía con las necesidades de los clientes
•Temor a lo que puedan revelar los datos

PATRONES DE INFORMACIÓN

Patrones pasados

•Se registra después de una experiencia
•Frecuencia persistente
•Se obtiene de encuestas, foros y blogs

Patrones actuales

•Plasman una relación continua con el cliente
•Frecuencia periódica
•Se obtiene de entrevistas personales, foros y focus group

Patrones potenciales

•Se descubre sondeando oportunidades
•Frecuencia intermitente
•Surge de clientes o problemas específicos

TIPOS DE CLIENTES

Comparando los índices de satisfacción con los ingresos obtenidos se clasifican los clientes en:

Clientes modelo: buenos índices, buenos ingresos

Clientes en crecimiento: buenos índices, bajos ingresos

Clientes en riesgo: bajos índices, buenos ingresos

Clientes precarios: bajos índices, bajos ingresos

LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO

La experiencia del cliente no mejora hasta que se convierte en una alta prioridad y los procesos de trabajo, sistemas y estructura de una empresa cambian para reflejar esto.

Cada función de la empresa tiene un papel que desempeñar:

Marketing:
Identificar gustos de cada segmento y hacer circular este conocimiento al interior de la empresa

Operaciones de servicio:
Asegurar que los procesos, habilidades y prácticas estén en sintonía con cada punto de contacto

Desarrollo de producto:
Diseñar experiencias y descubrir necesidades que no han sido identificadas

Recursos humanos:
Establecer una estrategia de comunicación y capacitación que transmita el CEM

Equipos de cuentas:
Traducir patrones actuales y problemas extraídos de transacciones en planes de acción

CONCLUSIÓN

La insatisfacción del cliente se ha extendido y, debido al mayor poder de los clientes, se ha vuelto extremadamente peligrosa. Las empresas saben poco acerca de los pensamientos y emociones de los clientes.
A menos que las empresas conozcan estas experiencias subjetivas, la satisfacción del cliente será más un eslogan que un objetivo alcanzable

por Sergio García Iglesias
Fuente: Harvard Business Review